十環建材網標題：3月23日互聯網訊:裝修建材類受理投訴約1.4萬次，難題解決路漫漫
十環建材網編號：10zx1584919688
信息來源：互聯網
官方發布時間：2020年03月23日
十環建材網轉發時間：2020-03-19 02:01:01
今日簡報：
03月20日逸盛大化PTA為3600元
3月22日關于榆陽區林業局野生動物園道路建設工程設計勘測項目公開招標公告
歷史上的今天：
·1983年3月23日里根提出星球大戰防務計劃。
·1970年3月23日柬埔寨民族統一陣線成立。
==========以下為建材資訊信息正文開始==========
對于一年一度的“3·15”而言，暴露出的行業問題看起來似乎很簡單，但解決起來卻很難。
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在家(jia)居(ju)家(jia)裝行業(ye)，產品質量和售后服(fu)務依舊是投訴的(de)“重(zhong)災區”。那(nei)么讓消(xiao)費者給“差評”的(de)原(yuan)因(yin)是什么，家(jia)居(ju)家(jia)裝企業(ye)又該如何(he)解決(jue)行業(ye)頑(wan)疾？
消費者投訴頻發，滿意度難提高
中國(guo)消費者(zhe)協會發布的《全國(guo)消協組(zu) 織受理投(tou)(tou)訴情況統計(ji)報告》顯示，在商品細分領域的投(tou)(tou)訴中，裝(zhuang)修建材類(lei)受理投(tou)(tou)訴約1.4萬次，家具類(lei)約1.38萬次，廚電類(lei)約1.13萬次。
中國商報記者查詢(xun)全(quan)國12315、黑貓(mao)投(tou)(tou)訴(su)、聚(ju)投(tou)(tou)訴(su)等投(tou)(tou)訴(su)平臺發現，家(jia)居(ju)家(jia)裝業環保(bao)問題頗受(shou)消費者關(guan)注，相關(guan)投(tou)(tou)訴(su)也(ye)呈(cheng)現出大(da)幅(fu)增長(chang)趨勢。
其(qi)中(zhong)，黑貓(mao)投(tou)訴(su)(su)平臺數據顯示，去年該平臺累計收到家居(ju)家裝類(lei)投(tou)訴(su)(su)280件。具體(ti)來(lai)看(kan)，環保問(wen)題、產品質量所(suo)導致的(de)退(tui)款退(tui)貨(huo)問(wen)題、售后服務、虛假(jia)宣傳等成(cheng)為(wei)消(xiao)費者的(de)投(tou)訴(su)(su)重點。值(zhi)得一(yi)提(ti)的(de)是，黑貓(mao)投(tou)訴(su)(su)平臺顯示，家居(ju)家裝類(lei)投(tou)訴(su)(su)的(de)回(hui)復率(lv)(lv)不足70%，解決率(lv)(lv)也僅為(wei)40%，相比其(qi)他行業，其(qi)解決能力較(jiao)低。
太平(ping)洋證(zheng)券分析師陳天蛟表示(shi)，近年來消費者對家(jia)具、家(jia)裝材料甲醛等有(you)害(hai)物質釋放量(liang)的(de)(de)關注程度大(da)幅提升，環(huan)保產品(pin)已經(jing)成為(wei)消費者的(de)(de)首要選擇。但(dan)現實情況(kuang)是，不少家(jia)居(ju)品(pin)牌以次充好(hao)，產品(pin)質量(liang)難以得(de)到(dao)保障(zhang)。此外，當前業內尚未有(you)標準化的(de)(de)有(you)害(hai)物質測評(ping)方法，不少家(jia)居(ju)品(pin)牌出具的(de)(de)有(you)害(hai)物質報告難以得(de)到(dao)驗證(zheng)，消費者往往會吃(chi)“啞巴(ba)虧(kui)”。
同(tong)時，家居家裝(zhuang)(zhuang)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)量(liang)、虛(xu)假宣傳等問題也讓消(xiao)費(fei)者頭疼。陳天蛟(jiao)表示，相比其他產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，消(xiao)費(fei)者對(dui)家居家裝(zhuang)(zhuang)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的了(le)解程(cheng)度較低，而產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)材料、質(zhi)量(liang)的信息一般來自于銷(xiao)售(shou)人員的介紹(shao)。
家居行業專家唐人則表示，消(xiao)(xiao)費者(zhe)在購物時一般會糾結選擇什么品(pin)牌、哪(na)款產(chan)品(pin)以及什么價(jia)格，目前整(zheng)個(ge)行業尚未(wei)出現“答(da)疑者(zhe)”。消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)購物選擇往(wang)往(wang)會傾向于品(pin)牌的(de)(de)(de)促銷活動或促銷力(li)度，不透明的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)信息(xi)往(wang)往(wang)使(shi)得消(xiao)(xiao)費者(zhe)難以“避坑”。而真正需要為消(xiao)(xiao)費者(zhe)提供專業知識(shi)的(de)(de)(de)導(dao)購員或設計師大多受利益驅使(shi)會給消(xiao)(xiao)費者(zhe)推薦回扣多的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)或品(pin)牌。
此外，家(jia)居家(jia)裝(zhuang)行(xing)(xing)業(ye)服(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)也是業(ye)內(nei)老(lao)生常談(tan)的(de)話題(ti)(ti)(ti)，隨(sui)著整個行(xing)(xing)業(ye)的(de)發展，該問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)依舊沒(mei)有得到改善。陳天蛟認(ren)為，售(shou)后服(fu)務(wu)直接(jie)影(ying)響(xiang)消費者滿(man)意程度，但就目前的(de)情況(kuang)而(er)言(yan)，解決該問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)難度較大。首先(xian)，業(ye)內(nei)的(de)經(jing)營(ying)模(mo)(mo)式大多為代理商(shang)(shang)經(jing)營(ying)，完(wan)全(quan)直營(ying)的(de)家(jia)居品牌少之又少，經(jing)銷商(shang)(shang)及門店(dian)設(she)計師的(de)能(neng)力又參差不齊，在(zai)銷售(shou)前端很難以高(gao)質量的(de)服(fu)務(wu)滿(man)足(zu)消費者的(de)個性化(hua)需求。再者，家(jia)居家(jia)裝(zhuang)行(xing)(xing)業(ye)的(de)售(shou)后和上(shang)門服(fu)務(wu)一般是以工長(chang)模(mo)(mo)式為主，企業(ye)對(dui)承包制的(de)工長(chang)管控力度較弱(ruo)，出現問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)可能(neng)性也就隨(sui)之增加。
避坑指南沒用，難題解決路漫漫
實(shi)際上，目(mu)前(qian)不少(shao)行業(ye)研究機構、媒體等都發(fa)布了一(yi)些家(jia)(jia)居家(jia)(jia)裝(zhuang)行業(ye)所(suo)謂的“避坑指南”，但效果卻不盡(jin)如(ru)人(ren)意。那(nei)么，家(jia)(jia)居家(jia)(jia)裝(zhuang)行業(ye)應如(ru)何發(fa)力才能真正解決消費者的滿意度問(wen)題？
陳天蛟告(gao)訴記者，隨著環保標準(zhun)的不(bu)斷提高(gao)，家(jia)居家(jia)裝品(pin)牌的環保意識也(ye)應隨之(zhi)提升(sheng)(sheng)，提高(gao)產品(pin)質量、加大(da)研發投入是(shi)做好產品(pin)的基本保障。同時(shi)，隨著消費者個性(xing)化需求的提升(sheng)(sheng)，定制產品(pin)的需求量也(ye)在加大(da)，這也(ye)要求家(jia)居家(jia)裝品(pin)牌加強對旗下設(she)計師(shi)的培(pei)訓(xun)，提高(gao)服務質量及能力，減少(shao)設(she)計偏差。
由于家(jia)居家(jia)裝行(xing)業整個(ge)服務(wu)鏈條較(jiao)長，涉(she)及的(de)環節及相(xiang)關方較(jiao)多，問(wen)題出(chu)現的(de)概(gai)率相(xiang)應(ying)較(jiao)大。陳天蛟建(jian)議，企(qi)業應(ying)逐步增(zeng)加直營占比，培(pei)養(yang)自有(you)工人(ren)，提(ti)高信息化效率和(he)產業鏈環節標準化程度，才能從根本(ben)上提(ti)高消費者的(de)滿意度。
唐人則認為，相比家(jia)居行業，家(jia)裝行業的(de)痛點(dian)更多、產業鏈條更長，解決問題的(de)難度也更大(da)。目前，整個家(jia)裝行業能夠(gou)將前端(duan)(duan)設計、中端(duan)(duan)產品(pin)供(gong)應鏈、后端(duan)(duan)物流及(ji)服(fu)務做好的(de)公(gong)司(si)鳳毛(mao)麟角，業務模式還在探索中，未來要解決的(de)問題還有很多。
據悉，去年(nian)，國家(jia)(jia)(jia)市場監(jian)督管理總局(ju)、國家(jia)(jia)(jia)標準化(hua)(hua)管理委員會(hui)發(fa)布推(tui)(tui)薦(jian)性國家(jia)(jia)(jia)標準《家(jia)(jia)(jia)具(ju)售后(hou)服務要求(qiu)》（GB/T37652-2019），該標準已于今(jin)年(nian)1月(yue)1日起執行(xing)。標準化(hua)(hua)制度的出臺(tai)將推(tui)(tui)動行(xing)業(ye)(ye)向好發(fa)展(zhan)，但陳天蛟和唐人均(jun)認為，家(jia)(jia)(jia)居家(jia)(jia)(jia)裝行(xing)業(ye)(ye)的改善之(zhi)路(lu)還很長(chang)。
==========以上為建材網資訊信息正文結束==========
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